Descrição

Reclamações fazem parte de qualquer negócio — o diferencial está em como sua equipe lida com elas. Este curso foi criado para transformar situações de insatisfação em momentos de virada no relacionamento com o cliente, com foco em empatia, escuta ativa, comunicação clara e estratégias de solução.

Os participantes aprenderão, na prática, a identificar os reais motivos das reclamações, a reconhecer diferentes perfis de clientes em conflito, e a responder com técnica, postura e inteligência emocional. Ao dominar essas habilidades, o profissional se torna mais confiante, calmo sob pressão e eficaz na resolução — o que impacta diretamente na fidelização do cliente e na reputação da empresa.

público alvo

• Profissionais de atendimento, SAC, pós-vendas, recepção e suporte;
• Colaboradores de empresas que lidam com o público em momentos de crise ou conflito;
• Gestores e líderes que desejam fortalecer a imagem da empresa através da excelência no atendimento;
• Equipes de vendas e administrativas que buscam melhorar o relacionamento com o cliente em qualquer etapa da jornada.

conteúdo

Noite 1 – O Essencial que o Cliente Espera: Além do Básico
•Expectativas e percepções dos clientes
•Perfis e tipos de comportamento
•Atitudes que encantam e atitudes que afastam
•Habilidades-chave: pró-atividade e empatia
•Dinâmica prática: “Cliente Misterioso”

Noite 2 – Comunicação que Aproxima: Ouvindo para Resolver
•Comunicação e escuta ativa
•Barreiras e ruídos: o “óbvio” de cada um
•O que é uma reclamação de verdade?
•Estratégias para encorajar o cliente a se expressar
•Dinâmica prática: “Telefone Descomplicado”

Noite 3 – Dominando Reclamações: Do Conflito ao Encantamento
•Níveis e perfis de clientes reclamantes
•O que o cliente realmente quer quando reclama?
•Técnicas para responder e transformar críticas em soluções
•Estudo de caso real e prática com situações reais
•Dinâmica prática: “Transformando Limões em Limonada”